체리피커(cherry picker)라는 단어를 들어 보셨는지요? 주로 체리피커는 마케팅에서 주로 쓰이는 용어랍니다. 본래 크레디트카드회사에서 마케팅을 진행할 시 특별한 혜택을 누리지만 실제 기업에게는 도움이 되지 않는 소비자를 지칭하기도 한답니다. 과일 바구니에서 다른 과일은 놔두고 맛있고 달콤한 체리만 쏙쏙 골라먹는 그런 사람들이겠지요.
인터넷으로 조회 해보니 카드사나 홈쇼핑, 유통업체 등은 전체 매출액의 17~20%를 체리피커로 인해 손실을 입고 있다고 밝히기도 하였습니다. 기업매출의 17~20%를 손실을 보고 있다니 기업의 입장에서는 막대한 손해를 볼 수 있다고 해도 과언이 아닌듯 합니다.
저도 한때 체리피커들을 경험해 본적이 있답니다. 오픈마켓의 온라인 소비자 커뮤니티를 운영할 기회가 있었는데요. 당시에 체리피커들이 양산하는 스팸성 콘텐츠 때문에 골머리를 앓았습니다. 근데 돌이켜 보면 초반 커뮤니티를 활성화 하기 위해 만든 포인트제도, 참여고객들을 위한 혜택들이 이러한 체리피커들이 생겨나도록 하는데 일조했다는 생각이 드는 군요.
체리피커들은 기업의 입장에서 손실을 안겨주는 얄미운 고객이겠지만 소비자의 입장에선 알뜰하고 똑똑한 행위를 하는 것으로 이해될 수 있습니다. 카드사를 예로 들어 고객을 유치하기 위해 카드사간 다양한 혜택등과 부가서비스 들로 고객들을 유인합니다. 과도경쟁시장인 셈이지요. 결국 하지만 카드 소비의 주체는 소비자이고 현명하고 알뜰한 소비자라면 자연스레 기업의 속셈에 속아 넘어가지 않겠지요. 이때 기업은 알뜰하고 똑똑한 소비자에게 한방 먹게되는 셈입니다. 카드사의 이러한 상황은 카드사의 마케팅의 주 목적이 고객확보가 최 우선시 되기 때문일 거란 생각 이 듭니다.
체리피커를 보는 또 다른 생각 ::
체리피커들이 입소문의 허브 역할을 한다?
인터넷에서 체리피커 관련해서 자료를 엿보는 중. 오래된 자료이긴 하지만 전자신문에 인터넷몰 체리피커를 잡아라!란 기사가 있더군요. 기사내용은 프로모션에 대한 이야기 이지만 체리피커가 과연 입소문에 도움이 될까?란 내용에는 개인적인 생각을 한번 정리해 보려고 합니다.
위에서 잠시 언급한 커뮤니티를 초기 운영할 당시 포인트제도, 고객들을 위한 혜택은 커뮤니티 활성화에 도움이 되는 충성도 높은 고객을 양성하기 위한 수단이었습니다. 이러한 혜택과 참여에 대한 리워드는 커뮤니티에 도움이 되는 기재임은 분명하나 체리피커에겐 간단한 수고로 혜택을 얻을 수 있는 허점 역시 존재했습니다.
허점들이 들어나면서 제가 얻은 인사이트는…
A. 전체 고객대상으로 리워드를 설계하며 활성화에만 촛점이 맞춰져 있었다라는 점
B. 활성화를 전제로 고객들의 동참을 유도 했지만 활동에 대한 가이드가 부족했다라는 점
C. 1번 2번만을 고려해 양산 되는 체리피커는 기업의 입장에서 전혀 도움이 안된다는 점
들이 었습니다.
왕성한 활동을 하는 체리피커들은 물론 입소문을 창출합니다. 허나 대부분 체리피커들을 통한 입소문은 또 다른 체리피커를 만드는데 더 큰 역할을 하게됩니다. 단적인 예로 고객들의 대화를 활성화하기 위한 댓글리워드가 있었지만, 체리피커들의 수다의 장의 되었을 뿐 커뮤니티가 가고자 하는 방향으로 진행이 되지 않았습니다. 결국 여러번의 제도를 변경을 통해 고객에게 가이드라인을 제시하며 체리피커들을 장기적인 차원에서 충성고객으로 만들려는 수고가 있었답니다. 최근에도 그 사이트를 방문해 보았지만 역시 체리피커는 여전히 존재하더군요. 정말 어려운 부분이라고 생각합니다.
그럼 트위터에서는?
최근들어 트위터가 주목을 받으면서 다수의 기업들이 트위터를 개설하고 다양한 이벤트를 진행하는 것을 볼 수 있습니다. 소셜미디어 서비스 중의 하나인 트위터를 개설하면서 기업의 담당자도 많은 고민을 하고 시작하고 있다 생각합니다. 트위터를 개설하기 위해 기존 방법론과는 달리 소셜미디어를 파악하고 사용자들의 니즈를 파악하는 기본적인 활동들을 진행하겠지요.
다만 조금 안타까운 것은 위와 같은 상황이 트위터에서도 되풀이 되고 있음을 느낍니다. 트위터는 현재 사용자나 기업에게나 생소한 툴임이 분명합니다. 그 만큼 트위터가 널리 퍼진지 얼마 되지 않은것이 이유가 될수 있겠는데요. 가장 큰 이유는 팔로워수 확보나 목적에 의해 전달할 메시지의 전파가 우선시 된 이벤트의 양상입니다. 고객과의 대화를 목적으로 개설된 트위터를 장기적인 차원에서 꾸준한 대화와 기업의 목소리로 지지자들과 연결해야하는데 역으로 확보부터 하고 대화를 진행하겠다라는 모습이 되고 있습니다. 이건 역발상도 아니고,,,, 트위터에서 RT는 메시지를 전파하는 문화의 개념으로 접근해야하는데 이러한 이벤트의 RT 독려나 팔로잉을 유도하는 이벤트는 초반 호기심 많고 기업의 참여가 신기했던 유저들에게 공감을 얻었겠지만 이제는 시간이 흘러흘러 이미 식상하게만 느껴질것입니다.
가장 큰 우려는 기업의 입장을 고려했을 때 트위터 내에서도 이와 같은 이벤트는 체리피커를 양산하는 방향으로 흘러갈것입니다. 다만 더욱 문제시 되는것은 체리피커는 트위터라는 공유의 채널에서 원치 않든 원하든 다른 트위터 유저나 고객들에게 간접적인 시각적 공해를 줄 수 있는 가능성이 있다는 점입니다.
정리하자면,
트위터내에서 기업들이 진행하는 이벤트의 방향성이 팔로잉이나 RT를 통한 단순전파에 머문다면, 다수의 트위터 유저들은 조만간 그 기업 트위터들을 외면할 가능성이 높고, 몇몇 체리피커들만 그 채널을 활용하는 공간이 될 것입니다. 결국 트위터내에서 기업들이 원하는 고객과의 대화는 체리피커들과 하게 되는 셈이 됩니다. 주로 아래와 같은 대화를 하게 될 것입니다.
‘와! 기업트위터 오픈 하셨군요. 대박 이벤트 부탁 드려요’ , ‘체험단과 이벤트 많이 기대할께요’, ‘RT 했음당.!’, ‘대박이다, RT로 소문 내드릴께요’
이건 아니잖아요? ㅎㅎ 트위터 이벤트는 양날의 칼입니다. 좀더 트위터를 장기적인 안목에서 바라볼 때가 필요한 시점인것 같습니다.
달콤한 것만 쏙쏙 뽑아 먹는 체리피커.
트위터가 커뮤니케이션의 연장이 아닌 단절 현상을 불러 일으킬까 걱정되네요^^
이쁘고 맛있는 것이 먼저 없어지면 케익은 볼품없어지는 것은 당연지사 ㅎㅎ
기업트위터의 방향성을 위해 생각해봐야할 내용이군요~ 글 잘 읽었습니다. 저도 고민고민중~
접근 방향을 좀더 쉽게 이해할 수 있는 방법론을 써봐야 겠네요. 물론 막연하겠지만 실행하는 방법들이 있다고 생각합니다.
요즘 많이 느끼고 있어요. 좋은 글 감사합니다.
재밌는 것은 기업의 단순한 이벤트는 이미 재미 없어진지 오래가 되었다라는 것이죠.. ㅎㅎ
초기 런칭을 위해선 입소문의 귀재들인 체리피커의 도움을 받는것도 좋겠죠.
하지만 문제는 체리피커의 활약으로 어느 정도 사이트가 활성화 되고 회원들을 끌어 모은 후 체리피커를 털어 버리는 것인데요, 계속 진득이처럼 남아서 진성 고객들에게 돌아가야 할 혜택들을 중간에서 쏙쏙 빼 먹는 체리피커의 모습을 보는건 참 안타깝죠.
일정 기간 동안만 체리피커가 머물다가 떨어져 나갈 수 있는 그런 장치가 필요할 것 같습니다.
공감가는 댓글이십니다. 체리피커들의 활약도 정말 대단하죠.. 이에 무수히 많은 경품 이벤트 사이트 등으로 초반에 해당 이벤트를 왁자지껄해주는 것은 정말 좋지요. 결국 쉬운 문제많은 아니지만, 운영자는 잘 한번 생각해보고 넘어갈 문제이죠 ~